案情簡介

張某在D銀行購買了一款期限為275天的理財(cái)產(chǎn)品，理財(cái)金額30萬元。張某與D銀行簽訂了購買該款理財(cái)產(chǎn)品的合同，其中明確了產(chǎn)品的相關(guān)信息（包括但不限于產(chǎn)品名稱、期限）、贖回規(guī)則、投資金額等，并特別提示在產(chǎn)品封閉期間無法提前贖回。D銀行按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求向張某詳細(xì)講解了產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容、贖回規(guī)則等，張某明確表示已理解合同相關(guān)內(nèi)容并愿意購買該理財(cái)產(chǎn)品，亦明確表示知曉產(chǎn)品封閉期無法提前贖回的規(guī)則，產(chǎn)品簽約、購買的全過程均進(jìn)行了錄音錄像。

某日，張某見心儀的某家裝公司優(yōu)惠力度很大，需提前付款，遂立即到D銀行要求提前贖回未到期的理財(cái)產(chǎn)品。由于張某所購產(chǎn)品正處于封閉期，因此理財(cái)經(jīng)理告知張某產(chǎn)品無法提前贖回。張某聽后認(rèn)為D銀行在購買時(shí)未告知清楚，耽擱裝修付款，要求賠償其未享折扣所產(chǎn)生的損失。

處理過程及結(jié)果

D銀行的理財(cái)經(jīng)理見張某情緒激動(dòng)，一邊安撫，一邊向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。隨后，理財(cái)經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一起將張某邀請至貴賓室就坐，詳細(xì)向張某講解了理財(cái)產(chǎn)品提前贖回的相關(guān)要求，并調(diào)出購買時(shí)的錄音錄像讓張某觀看。見張某情緒逐漸平復(fù)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過系統(tǒng)查詢到張某在該行尚有定期存款約40萬元，遂現(xiàn)場設(shè)計(jì)了簡單的資產(chǎn)配置方案，建議客戶采取存單質(zhì)押，后續(xù)也可申請家裝分期。張某見通過資產(chǎn)配置后，不但解決了燃眉之急，還為自己省下一筆錢，連連夸贊D銀行業(yè)務(wù)水平高。

案例分析

根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百零九條第一款的規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。張某已與銀行簽訂購買該理財(cái)產(chǎn)品的合同，合同中明確載明了產(chǎn)品信息（包括但不限于產(chǎn)品名稱、期限、贖回規(guī)則等）、投資金額，并對產(chǎn)品封閉期間無法提前贖回的規(guī)則進(jìn)行特別提示。D銀行按照監(jiān)管規(guī)定向客戶講解了產(chǎn)品信息等合同內(nèi)容，客戶作出愿意購買產(chǎn)品的真實(shí)意思表示，亦明確表示知曉產(chǎn)品封閉期間無法提前贖回的規(guī)則，銀行對前述過程進(jìn)行錄音錄像。該合同成立并生效，客戶已實(shí)際支付了合同約定的投資款，雙方應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的業(yè)務(wù)，即客戶應(yīng)當(dāng)遵守合同中關(guān)于產(chǎn)品贖回的相關(guān)約定。

案例啟示

近期，新聞媒體上頻頻出現(xiàn)因理財(cái)糾紛導(dǎo)致的銀行負(fù)面新聞，讓部分銀行聲譽(yù)受損，本案例中的情況，如果沒有得到妥善處理同樣可能產(chǎn)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。因此，該案例的妥善處理，給到我們“三個(gè)要”的啟示：

一要政策吃透專業(yè)過硬。案例中，工作人員對提前贖回和“雙錄”相關(guān)政策規(guī)定了解透徹理解到位，及時(shí)有效地向客戶進(jìn)行了講解，降低了客戶可能存在的“光腳不怕穿鞋的”僥幸心理預(yù)期。同時(shí)，通過專業(yè)分析判斷，立即為客戶設(shè)計(jì)了一套有利的資產(chǎn)配置方案，解決了客戶的難題。

二要換位思考引導(dǎo)情緒?？蛻艏庇谙硎苷劭蹆r(jià)格，本來心情就十分急迫，情緒已經(jīng)處于爆發(fā)的邊緣，如果不能及時(shí)引導(dǎo)客戶情緒，極易點(diǎn)燃客戶的“火藥桶”，處理起來更加棘手。日常工作中一定要靈活運(yùn)用換位思考，盡量站在客戶的立場上考慮問題，在管理好自己情緒的同時(shí)也要引導(dǎo)好客戶的情緒。

三要聯(lián)動(dòng)處理流程暢通。理財(cái)經(jīng)理及時(shí)請網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面聯(lián)動(dòng)處理，切換處理環(huán)境，整個(gè)流程順暢無阻，為后續(xù)妥善處理起到關(guān)鍵作用。聯(lián)動(dòng)處理的意義并非質(zhì)疑個(gè)人能力，而在于聯(lián)動(dòng)形成的“合力”和客戶感覺“被重視”的心理感受。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)可能會(huì)出現(xiàn)處理無效或處理不及時(shí)的情況時(shí)，一定要迅速向上級匯報(bào)，爭取問題得到更快更好的解決。