案情簡介

2020年12月，一對中年夫妻怒氣沖沖地走進X銀行大廳，找到大堂經(jīng)理理論，稱自己銀行卡上的活期存款信息不對且余額減少。大堂經(jīng)理立即引導(dǎo)客戶在自助機具打印流水明細，經(jīng)查詢與信息對比，客戶部分短信流水被刪，從7月至11月每月均有微信轉(zhuǎn)賬記錄，大致6000元左右?？蛻袅⒓创篝[稱只有銀行工作人員知道密碼，肯定是當(dāng)時開卡的工作人員把錢取走了。

處理過程及結(jié)果

工作人員耐心向客戶解釋，銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)完善，并采取人防、技防等措施保障客戶賬戶資金安全，工作人員在業(yè)務(wù)辦理過程中是不可能知曉客戶密碼的，且銀行卡綁定微信需要卡號、驗證碼、密碼，很有可能是客戶最親近的人所為。夫妻倆冷靜下來認真想了下，再對照日期，正是孩子放假時期，后面轉(zhuǎn)賬時間也和孩子周末放學(xué)回家時間一致，遂認為取款是自家孩子所為。大堂經(jīng)理告訴客戶在柜臺換卡及更換密碼后，不再告訴孩子銀行卡密碼，就可防止孩子利用微信轉(zhuǎn)錢。夫妻倆經(jīng)過大堂經(jīng)理的一番分析、解釋及處理，對兩人剛剛魯莽的行為連聲道歉。

案例分析

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理銀行卡民事糾紛案件若干問題的規(guī)定》（法釋〔2021〕10號）第七條規(guī)定，持卡人對銀行卡、密碼、驗證碼等身份識別信息、交易驗證信息未盡妥善保管義務(wù)具有過錯，發(fā)卡行主張持卡人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。即銀行卡持卡人對銀行卡、密碼、驗證碼等身份識別信息、交易驗證信息應(yīng)盡妥善保管義務(wù)。銀行主要通過密碼輸入來判斷、識別持卡人身份，即原則上密碼使用即視為本人行為。案例中銀行卡持有人將密碼告知自家孩子，系未盡銀行卡密碼的妥善保管義務(wù)；孩子使用密碼進行取款的行為應(yīng)當(dāng)被視為持卡人本人的行為。故銀行卡持有人在銀行卡使用過程中應(yīng)妥善保管密碼等，避免造成資金損失。

案例啟示

廳堂此類情況頗多，從客戶角度即認為是銀行盜竊案，情緒較為激動，銀行工作人員應(yīng)首先安撫客戶情緒，再做分析，耐心解答客戶疑惑。此外，在開卡時應(yīng)告知客戶要妥善保管好密碼，謹防信息泄露。